Customer Journey là gì? Cách tối ưu hành trình khách hàng

Customer Journey (hành trình khách hàng) và Customer Journey Map (bản đồ hành trình khách hàng) là những thuật ngữ được tìm kiếm phổ biến trên Google. Trong bài viết này, Sunwin Media sẽ giúp bạn hiểu rõ Customer Journey là gì và cách tạo lập Customer Journey Map một cách dễ dàng, đầy đủ để tối ưu trải nghiệm khách hàng hiệu quả.

Customer Journey là gì?

Customer Journey (hành trình khách hàng) là toàn bộ trải nghiệm mà khách hàng có với một doanh nghiệp, từ khi họ biết đến sản phẩm/dịch vụ, cân nhắc, mua hàng, sử dụng và trở thành khách hàng trung thành.

Customer Journey Map (CJM) là bản đồ trực quan thể hiện quá trình khách hàng tương tác với thương hiệu qua các điểm chạm (touchpoints) trong từng giai đoạn của vòng đời khách hàng.
Bản đồ này giúp doanh nghiệp hiểu rõ cảm xúc, nhu cầu, mong đợi của khách hàng, từ đó tối ưu trải nghiệm, cải thiện điểm yếu và xây dựng chiến lược phát triển hiệu quả.

4 Mô hình Customer Journey phổ biến

Mô hình AIDA

AIDA là mô hình marketing mô tả quá trình khách hàng tiềm năng ra quyết định mua hàng, gồm 4 giai đoạn:

• Attention (Chú ý): Khách hàng biết đến sản phẩm/dịch vụ.
• Interest (Quan tâm): Khách hàng bắt đầu tìm hiểu thông tin.
• Desire (Mong muốn): Khách hàng nảy sinh nhu cầu sở hữu.
• Action (Hành động): Khách hàng quyết định mua hàng.

AIDA giúp doanh nghiệp xác định các điểm chạm quan trọng trong hành trình khách hàng để tối ưu chiến lược marketing và tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Mô hình 5A của Philip Kotler

Philip Kotler phát triển mô hình 5A nhằm phản ánh hành vi khách hàng hiện đại qua 5 bước:

• Awareness (Nhận thức): Khách hàng nhận biết nhu cầu qua quảng cáo, truyền miệng hoặc trải nghiệm cá nhân.
• Appeal (Thu hút): Họ bị thu hút bởi sản phẩm/dịch vụ nhờ thương hiệu, tính năng hoặc lợi ích.
• Ask (Tìm hiểu): Khách hàng tìm kiếm đánh giá, so sánh giá cả và trao đổi với người khác.
• Action (Hành động): Họ thực hiện mua hàng trực tuyến hoặc trực tiếp.
• Advocate (Ủng hộ): Khách hàng trung thành và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác.

Mô hình này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách khách hàng ra quyết định và tác động đến họ ở từng giai đoạn.

Mô hình AARRR (Pirate Metrics)

AARRR là mô hình phân tích hành trình khách hàng, đặc biệt phổ biến trong startup và digital marketing. Nó gồm 5 giai đoạn:

• Acquisition (Thu hút): Khách hàng tiếp cận sản phẩm qua quảng cáo, SEO, mạng xã hội.
• Activation (Kích hoạt): Khách hàng thực hiện hành động có giá trị (đăng ký, dùng thử).
• Retention (Duy trì): Khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
• Revenue (Doanh thu): Doanh nghiệp kiếm được lợi nhuận từ khách hàng.
• Referral (Giới thiệu): Khách hàng giới thiệu sản phẩm đến người khác.

AARRR giúp doanh nghiệp đo lường hiệu quả marketing, tối ưu tỷ lệ chuyển đổi và tăng trưởng bền vững.

Mô hình ACCSR

ACCSR mô tả hành trình khách hàng theo 5 giai đoạn:

• Awareness (Nhận thức): Khách hàng biết đến thương hiệu của bạn
• Consideration (Cân nhắc): Họ tìm hiểu và so sánh với các lựa chọn khác.
• Conversion (Chuyển đổi): Khách hàng quyết định mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ
• Service (Dịch vụ): Khách hàng nhận hỗ trợ sau bán hàng.
• Retention (Giữ chân): Khách hàng quay lại hoặc tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Mô hình ACCSR giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu chiến lược chăm sóc khách hàng.

Vì sao doanh nghiệp cần xây dựng Customer Journey Map?

Customer Journey Map giúp doanh nghiệp hiểu rõ cảm nhận của khách hàng tại mọi điểm chạm (touchpoint), từ đó tối ưu trải nghiệm và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng (customer retention). Bằng cách phân tích hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể giảm rủi ro, khám phá insight quan trọng và đưa ra quyết định kinh doanh hiệu quả hơn.

Hơn cả việc tăng doanh thu, hiểu hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm nhất quán, xây dựng lòng trung thành và nâng cao hiệu quả Marketing. Trong thời kỳ đại dịch, 1/3 doanh nghiệp đã sử dụng Customer Journey Map để thích ứng với sự thay đổi của thị trường.

Lợi ích khi xây dựng Customer Journey Map đúng cách:

• Tối ưu mức độ tương tác qua các kênh tiếp cận khách hàng.
• Xác định và cải thiện những điểm quan trọng trong trải nghiệm khách hàng (CX).
• Loại bỏ điểm chạm không hiệu quả, giảm lãng phí tài nguyên.
• Đặt khách hàng làm trung tâm trong các chiến lược kinh doanh.
• Kết nối các phòng ban, cải thiện hiệu suất làm việc nhóm.
• Nhắm mục tiêu khách hàng chính xác với chiến dịch Marketing phù hợp.
• Giải thích dữ liệu định lượng, phát hiện các bất thường trong hành vi khách hàng.
• Xác định quyền sở hữu từng điểm chạm, tăng cường trách nhiệm nhân viên.
• Đánh giá ROI của các khoản đầu tư UX/CX

Customer Journey Map không chỉ là một công cụ phân tích mà còn là nền tảng để doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh.

Nguyên tắc xây dựng Customer Journey Map

Đặt khách hàng làm trung tâm

Để xây dựng Customer Journey Map chính xác, doanh nghiệp cần đặt mình vào vị trí của khách hàng, hiểu rõ mong muốn, nhu cầu và trải nghiệm của họ. Điều này giúp xác định các điểm chạm quan trọng, cải thiện hành trình khách hàng và tối ưu trải nghiệm, từ đó tăng sự hài lòng và trung thành.

Nếu bản đồ hành trình chỉ phản ánh góc nhìn của doanh nghiệp, nó sẽ không phản ánh thực tế trải nghiệm của khách hàng. Điều này có thể dẫn đến quyết định sai lầm trong việc tối ưu CX (Customer Experience).

Trực quan hóa

Customer Journey Map cần được trực quan hóa để dễ hiểu và truyền đạt thông tin hiệu quả. Hình ảnh và biểu đồ giúp nhóm làm việc nắm bắt nhanh hơn so với mô tả bằng văn bản.

Lợi ích của trực quan hóa:

• Đơn giản hóa thông tin: Biểu đồ giúp làm rõ hành trình khách hàng một cách trực quan.
• Tạo cái nhìn tổng thể: Hiển thị toàn bộ hành trình từ nhận thức đến chuyển đổi và giữ chân khách hàng.
• Xác định điểm nghẽn: Giúp phát hiện các điểm chưa tối ưu để cải thiện trải nghiệm.

Ghi lại hành trình đa kênh

Khách hàng tương tác với doanh nghiệp qua nhiều kênh: Website, mạng xã hội, ứng dụng di động, Email, cửa hàng vật lý… Việc ghi lại hành trình đa kênh giúp doanh nghiệp hiểu rõ cách khách hàng di chuyển giữa các điểm chạm và tối ưu trải nghiệm xuyên suốt.

Lợi ích của việc ghi nhận hành trình đa kênh:

• Hiểu nhu cầu khách hàng trên từng kênh.
• Tạo trải nghiệm liền mạch.
• Giảm thiểu sự thất vọng, nâng cao tỷ lệ giữ chân.

Liên kết trải nghiệm và cảm xúc khách hàng

Trải nghiệm khách hàng không chỉ là các điểm chạm mà còn bao gồm cảm xúc mà họ trải qua. Sự kết nối giữa trải nghiệm và cảm xúc giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng và cải thiện các điểm quan trọng để tạo ra cảm xúc tích cực. Customer Journey Map không chỉ là công cụ phân tích mà còn là nền tảng để tối ưu trải nghiệm và xây dựng lòng trung thành khách hàng.

8 bước xây dựng Customer Journey Map

• Xác định mục tiêu: Xác định lý do tạo bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map). Mục tiêu có thể là cải thiện trải nghiệm khách hàng, tối ưu quy trình Marketing hoặc tăng tỷ lệ chuyển đổi.
• Xây dựng chân dung khách hàng (Customer Persona): Thu thập dữ liệu để tạo hồ sơ chi tiết về khách hàng mục tiêu: nhân khẩu học, hành vi, nhu cầu và động cơ mua hàng.
• Xác định Touchpoint (điểm chạm) với khách hàng: Ghi lại tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp trên các kênh khác nhau như Website, mạng xã hội, Email, cửa hàng trực tiếp…
• Tổng hợp phản hồi khách hàng: Thu thập dữ liệu từ khảo sát, đánh giá, phản hồi trên mạng xã hội và dịch vụ khách hàng để hiểu rõ cảm nhận của khách hàng ở từng giai đoạn.
• Xác định Pain Point (điểm gây khó chịu) của khách hàng: Phân tích dữ liệu để tìm ra những trở ngại trong hành trình khách hàng, như trải nghiệm không mượt mà, thời gian chờ lâu, quy trình mua hàng phức tạp…
• Lựa chọn yếu tố hiển thị trong bản đồ: Xác định các yếu tố quan trọng như cảm xúc khách hàng, nhu cầu, kênh tương tác, và các cơ hội cải thiện trải nghiệm.
• Đánh giá nguồn lực hiện có và cần bổ sung: Kiểm tra năng lực hiện tại của doanh nghiệp để cải thiện các điểm chạm và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Hình ảnh hóa Customer Journey Map: Trực quan hóa bản đồ bằng biểu đồ hoặc sơ đồ để dễ dàng phân tích và truyền đạt thông tin cho các nhóm liên quan.

Kết luận

Trên đây, Sunwin Media đã giúp bạn hiểu Customer Journey là gì và các nguyên tắc quan trọng để xây dựng một Customer Journey Map hiệu quả. Tùy vào ngành hàng, khách hàng mục tiêu và mục đích kinh doanh, doanh nghiệp có thể điều chỉnh và bổ sung các bước để tối ưu bản đồ hành trình khách hàng. Quá trình xây dựng Customer Journey Map đòi hỏi thời gian và sự cẩn trọng. Doanh nghiệp cần lắng nghe khách hàng, phân tích dữ liệu và thấu hiểu hành vi của họ để tạo ra một bản đồ thực sự hiệu quả.